吴江市劳动和社会保障局>>[关于印发“首问负责制度”等八个机关效能建设管理制度的通知]

当前位置：首页>>政策法规>>综合>>关于印发“首问负责制度”等八个机关效能建设管理制度的通知

关于印发“首问负责制度”等八个机关效能建设管理制度的通知

〖实施日期〗:2007年7月17日

〖发文号〗:吴劳社[2007]34号

〖正文〗:

          吴劳社[2007]34号
        关于印发“首问负责制度”等八个机关效能建设管理制度的通知

本局各科室、直属事业单位：
根据《吴江市机关效能建设考核实施细则》的要求，为贯彻落实好吴劳社[2007]27号《关于进一步完善机关效能建设工作的实施意见》的文件精神，推进全系统机关效能建设，提高工作服务水平，现将“首问负责制度”等八个机关效能建设管理配套制度印发给你们，请你们组织学习，并加以贯彻落实。

                   吴江市劳动和社会保障局
                    二○○七年四月二十日

抄  送：存档。

一、首问负责制度
　　一、为进一步规范本局机关公务员及其事业单位工作人员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据市机关效能建设考核实施细则的规定，制定本制度。
　　二、凡到本局机关及下属单位来访、来电、来信的服务对象，在申请办事、咨询或者投诉时，与之接触的第一位工作人员即为首问、首办责任人。
　　三、首问责任制是指首问责任人在执法、处理行政事务、办理具体业务事项、接待来信、来访群众等直接面对社会执行公务时，必须负责解答、办理或移交经办科室（单位）办理的制度。
　　四、首问责任人的工作责任：
 　1.　首问责任人对所有来电、来信、来访（无论是否属于本岗位范围的事情）的人员，都必须热情礼貌，文明用语，耐心解答问询，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
 　2.　首问责任人受理服务对象的咨询、投诉或所申办事项时，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应当按本局已公开的办事制度及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因，并告知其有关办理需要补充的材料及申办程序。不属于本岗位职责范围的，要及时告知受理部门及联系电话，尽量避免服务对象在多个窗口或部门间往返。如确实不属于劳动保障系统职责范围的，要有礼貌地说明不属本局工作范围无法受理的原因，并给予指引和帮助。
 　3.　答复服务对象提出的问题时，要热情礼貌，实事求是，回答要准确、清楚且符合政策。对于不了解、掌握不准确的问题，要及时请示领导或有关部门，给予准确的答复。对于确实无法立即解答的问题，要向服务对象说明情况，并在事后及时主动与对方联系。
 　4.　服务对象咨询、投诉的问题或申办的事项比较复杂，涉及多个部门，或法律法规和规范文件规定不明确等特殊情况，首问责任人应热情咨询了解，尽可能做出相关指引。本岗位或本部门难以解决的，由相关领导协调研究，指定部门处理。
 　5.　属于举报、投诉的，首问责任人应将反映的事项及举报或投诉人的姓名、联系电话等记录在册，并及时转交有关处室或报告分管领导。对于有可能涉及打击报复的事项，应为投诉人提供保护、保密措施。
 　6.　首问责任人必须熟悉本局系统各部门的业务和工作流程，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，确立为民服务的思想，加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率，充分体现劳动保障工作人员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
　　五、凡违反本制度而被有效投诉的，按本局有关规定处理
　  六、有效投诉的认定由本局监察室负责。
七、本制度自颁布之日起实施
二、岗位责任制度
　　一、为进一步规范本局机关公务员及其事业单位工作人员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据市机关效能建设考核实施细则的规定，制定本制度。
　　二、本制度适用本局机关及其下属事业单位工作人员。
　　三、岗位责任制是指服务对象到本机关及下属单位办理或电话咨询劳动保障业务时，经办人员必须负责告知其所在岗位要办理事项的条件、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。
　　四、局机关各业务科室及下属单位负责人为岗位责任制的责任人。
五、经办人员对服务对象要求办理的劳动保障业务，有告知的义务。除电话咨询和现场咨询可用口头告知形式外，其它原则上用书面的形式。局机关各业务科室、下属单位要制定办事指南和告知材料，以备索取。
六、服务对象在备齐办理业务所需的材料时，经办人员应即时审核及为其办理有关手续，对材料不全或不符合规定的，应一次性口头或书面告知其所需补充的手续和材料。服务对象按照告知的要求补充完整后，经办人应及时予以办理。
　　七、对服务对象所办业务涉及到多个部门或材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应热情的帮助其咨询了解、请示报告或作出相关的指引，不能推诿了事。
八、凡违反本制度而被有效投诉的，按本局有关规定处理。
九、有效投诉的认定由本局监察室负责。
　　十、本制度自颁布之日起实施。
三、服务承诺制度
     为切实贯彻落实市机关效能建设工作会议精神和《吴江市行政执法评议考核办法》，规范和完善劳动保障系统的政务公开工作，自觉接受群众、企业、社会各界的监督，促进劳动保障部门及其工作人员依法履行职责，做到主动服务、热情服务、高效服务，特制订服务承诺制度如下：
一、服务内容
1、做好行政审批和管理事项的公开公示工作，按规定受理各项管理审批事项；
2、做好劳动力管理工作，按规定搞好职工技能培训、鉴定工作，推进就业和再就业工作；
3、做好社会保险工作，按规定做好社会保险登记、社会保险征缴、查询、支付和动态管理工作，做好退休职工社会化管理服务工作；
4、做好劳动监察、仲裁工作，及时受理、查处有关案件，维护职工合法权益。
二、服务标准
1、具有行政审批职能的部门：应公开行政审批项目名称；审批依据、收费依据和标准；按规定的审批程序、标准和时限；受理、审核（核查）、批准或报送好各审批事项，并把审批结果告知申请人。
2、劳动保障监察仲裁机构：劳动保障监察仲裁机构应认真履行好工作职责，依法办事；劳动保障监察仲裁机构在受理案件后，应及时核实，按规定时限、规定程序、查办案件，并把受理结果及时告知当事人，维护当事人合法权益。
3、就业培训服务机构：按期公布就业招聘人员的岗位、招聘日期、按期公布职工培训工种和人数，按期公布职业技能鉴定工种和日期，做好就业和再就业信息传递和服务工作。
4、基本养老保险经办机构：应明确参保单位范围、登记程序、所需资料、受理时限、缴费申报时限、所需资料、缴费方式和缴费标准；查询个人帐户的方式和程序，办理转移或接续基本养老保险关系的程序和要求；基本养老保险待遇核定的程序、时限和计算方法；领取基本养老金的资格认证办法，发放基本养老金的方式及时间，对单位和个人违反有关规定的处理办法。
5、基本医疗保险经办机构：应明确参保单位范围、登记程序、所需资料、受理时限；缴费申报时限、所需的资料、缴费时限、缴费方式和缴费标准；办理接续、转移的程序和要求；中止或终结基本医疗保险关系的条件；参保单位和个人选择定点医疗机构的程序，基本医疗保险用药、诊疗项目，服务设施范围及费用支付标准、结算程序；申请异地就医的条件、审批程序、时限要求及费用结算办法和程序。
6、失业保险经办机构：应明确参保单位范围、登记程序、所需资料、受理时限；缴费申报时限、所需资料、缴费时限、缴费方式和缴费标准。失业人员办理和申领失业保险金的条件、程序和时限；失业保险待遇的计发办法和领取期限；失业保险金的发放方式和时间；停止享受失业保险待遇的条件和失业保险关系的转迁程序。
7、工伤生育保险经办机构：应明确参保单位范围、登记程序、所需资料、受理时限、缴费费率；享受工伤生育保险待遇的条件、待遇项目、待遇标准和给付方式；核定和申领工伤生育保险待遇的程序、时限及所需提供的有关材料。
三、程序和时限
行政审批部门的审批事项，严格按劳动保障规章程序和审批要求办理，在办理过程中，将根据工作职责，严格按审批服务项目的内容、服务程序、服务时限、收费依据和标准，在规定的工作时限内办结，原则上要求各窗口单位和办理部门按规定时限提前办结，没有时间规定的当即受理办结，要求规定在一星期内办结的提前1天办结，要求在半个月内办结的原则上提前2天完成。
四、投诉与监察
行政审批部门和窗口单位要建立和完善内部监督制度及内部检查、考核和责任追究制度；要设立举报箱，完善举报投诉制度；要聘请特邀监督员加强对劳动保障部门及其工作人员的监督。局纪检监察室为具体投诉监察部门，电话：63493487。
五、违诺责任
1、我局干部职工在政务、业务工作中给企业和群众造成不便和麻烦的，我们将向当事人公开赔礼道歉。
2、对于群众的投诉，我们能及时解决的即时答复解决，不能及时解决的，将在10日内处理完毕。如果不能在10日内予以答复和说明情况，我们将追究直接责任人的责任，并及时向投诉人作出答复。
3、如果违背承诺给企业和群众造成直接损失的，我们将负责予以赔偿，具体事宜将根据法律法规或地方和部门的规章、意见办理。
  欢迎社会各界、企业和群众对我们劳动保障工作进行监督并提出建设性意见。
四、绩效考核制度
　　一、为进一步规范本局机关公务员及其事业单位工作人员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据市机关效能建设考核实施细则的规定，制定本制度。
　　二、本制度适用本局机关及其下属事业单位工作人员。
　　三、绩效考核制度是通过标准确定、组织实施、监察投诉、处理终结和上级监控等各个环节形成一个完整系统，将事前、事中、事后监督统一起来的服务全过程的监督。
　　四、本着“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，为广大人民群众提供优质高效服务为宗旨，局机关各业务科室和下属事业单位结合各自所负责的具体业务应做好本岗位内的职责工作：
 　1、认真执行党和国家的劳动保障工作的法律法规和方针政策，依法行政、公正执法。
 　2、按照“简化手续，减少环节，缩短时限”的要求，推行政务公开，简化和规范办事程序，实行首问责任制、岗位责任制、限时办结制。
 　3、倡导文明办公，挂牌上岗，着装整洁，礼貌待人；使用文明服务用语；真心实意为群众服务。
 　4、全系统劳动保障人员严格执行政令，恪守职业道德，廉洁自律，清正廉明，反对以权谋私、以岗谋私。
 　5、完善监督制度，强化行政监察，设立投诉举报电话，对群众投诉的问题认真调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。
　　五、实行责任考核追究，对于出现服务工作问题的当事人，要严肃追究责任。
　 1、第一次，给予批评或诫勉教育，向当事人赔礼道歉。
 　2、第二次，给予通报批评。
 　3、第三次，给予行政处理或调离工作岗位。
　  六、有效投诉由局机关效能建设监督小组会同聘请的行风监督员负责认定。
七、凡违反本制度而被有效投诉的，按规定处理。
　　八、本制度自颁布之日起实施。

五、限时办结制度
　　一、为进一步规范本局机关公务员及其事业单位工作人员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据市机关效能建设考核实施细则的规定，制定本制度。
　　二、本制度适用本局机关及其下属事业单位工作人员。
　　三、限时办结制是指服务对象到本机关或下属单位办事，在符合有关规定和手续齐全的前提下，经办科室或经办人员在承诺限定的时间内办结其所诉求事项的制度。
　　四、局机关各业务科室及下属单位负责人为限时办结制的责任人。
　　五、局机关各科室及下属单位要根据职能要求，根据局行政权力公开透明运行工作方案，按按各项承办事项的办理时限，完成有关工作。
　　六、对即办事项，在服务对象手续完善、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。对限时办结的事项，如因特殊情况需逾期办结，应书面请示上级或相关部门批准的，要在限定时限结束前书面通知相关单位或个人。
　　七、局机关各业务科室和下属单位及经办人应即时对服务对象的申报材料和有关手续进行审核，并根据工作需要设立限时办理事项收件回执，注明所报材料名称、页数，办结取件时间及经办人。
八、有效投诉的认定由本局监察室负责。
九、凡违反本制度而被有效投诉的，按本局有关规定处理。
　　十、本制度自颁布之日起实施。
六、投诉督查制度
　　第一条为进一步规范本局机关公务员及其事业单位工作人员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据市机关效能建设考核实施细则的规定，制定本制度。
　　第二条本制度适用本局机关及其下属事业单位工作人员。
　　第三条本办法由本局负责组织实施，投诉受理办公室设在局监察室，成员由局监察室、人事、办公室及被投诉的工作人员所在部门的主要负责人临时组成，受局机关效能建设领导小组领导。
　　第四条对投诉事项的处理坚持合法、公正、公开、及时的原则，做到定性准确、教育为主、处理恰当、有错必纠。
　　第五条投诉应据实进行，不得滥用投诉制度。
　　第六条人民群众对本局机关及其公务员在行政执法，处理行政事务，办理行政审批事项，接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时有下列行为之一，经调查情况属实的，即为有效投诉。
 （一）局机关及下属单位有以下行为之一，即可认定为有效投诉：
　　ｌ、对群众的投诉，不予受理或超过时限处理；
　　２、不按规定时限受理或处理群众的有效投诉。
 （二）工作人员有以下行为之一，即可认定为有效投诉：
　　１、在办理劳动保障审批事项时，对于符合条件的不予审批或没有按规定时限予以审批；
　　２、不按规定告知群众其所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由；
　　３、不按规定程序、时限给群众提供服务；
　　４、不按照规定程序执行公务；
　　５、不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务；
　　６、不按照规范的服务用语及服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；
　　７、不按规定答复群众反映的问题，导致延误办理时间、损害群众利益。
　　第七条投诉人可通过来电、来信、来访、转送等方式向本局投诉受理办公室投诉。
　　第八条投诉应在投诉事项发生后５个工作日内提出；因不可抗力因素等造成投诉人不能在该期限内投诉的，投诉人应在不可抗力因素消除后５个工作日内进行投诉，否则视为无效投诉。不可抗力由本局机关效能建设领导小组认定。
　　第九条投诉人应当据实向本局投诉受理办公室告知本人姓名、工作单位、住址、联系方式和被投诉人工作部门、姓名、在何时、何地、因何事投诉等情况。受理投诉工作人员应作详细记录，并及时要求投诉人签名确认。
　　不提供真实身份或无法查找投诉人的，只记录在案由内部调查，不作为投诉处理。
　　第十条本局投诉受理办公室在接到不属于我局处理的投诉，经投诉受理办公室研究，在５个工作日内将其转交有权处理的机关或者部门认定和处理。
　　第十一条本局受理投诉办公室认真调查核实投诉的基本情况，召集投诉人与被投诉人听取双方意见，必要时听取知情人意见，对谈话情况制作笔录，由当事人或知情人签字确认。
　　第十二条对工作人员的投诉由工作人员对其相关行为举证。投诉人自己提供合法证据的，予以鼓励和采用。被投诉的工作人员，不能提供充分证据证明自己没有过错，而投诉人又出具了确凿证据的，可视为有效投诉。
　　第十三条本局纪检室对投诉事项提出初步处理意见，经局长办公会议研究以市劳动和社会保障局的名义作出受理或认定决定。对群众提出的投诉，本局一般在３个工作日内作出受理或不受理决定，在决定受理之日起３０日内作出处理决定；对于情况比较复杂的事项，应在５日内作出受理决定，在６０日内作出处理决定；投诉的事项过于复杂，需要超过上述时限才能做出受理决定或处理决定的报市政府人事部门同意，但法律、法规另有规定的除外。
　　第十四条作出受理决定和处理决定后应首先通过电话通知投诉人和被投诉人，再以书面形式送达双方当事人。有效投诉处理决定应同时告知被投诉人，并告知其申诉的权利和期限。
　　第十五条被投诉人对依照本办法作出的有关处理决定不服的，有权在收到处理决定之日起５日内向本局或市人事部门提出申诉，逾期不提出的视为无异议。
　　第十六条有下列情节之一的，投诉无效：
　　1、投诉人弄虚作假，致使被投诉人无法作出正确判断的；
　　2、法律、法规、规章和内部管理制度未作规定或规定不明确，致使被投诉人无法正确执行的；
　　3、因客观原因和难以避免的因素造成被投诉的；
　　4、投诉人逾期投诉，又不能提供足够证据证明所投诉事项的真实性的；
　　5、有其他不予认定的情节。
　　第十七条工作人员违反行为规范试行规定所列禁止行为之一的，除责成其改正，还应视情节轻重按下列规定处理：
　　1、受到有效投诉或被检查发现１次的，本人本年度考核不能评为优秀；
　　2、受到有效投诉或被检查发现２次的，本人本年度考核不能评为称职；
　　3、受到有效投诉或被检查发观３次的，本人本年度考核为不称职，予以轮岗或降职；
　　4、轮岗或降职后又受到有效投诉或被检查发现３次以上的，予以辞退。
　　第十八条有关投诉的处理结果兑现惩处，纳入本局年度评估及个人年终考核条件，作为对个人任免、晋升、调整的重要内容和依据。
　　第十九条本局聘请行风监督员对本系统各单位进行日常督查，由局监察室对工作人员在日常处理劳动保障事务中的行为进行核查，对违反《规定》的行为及时予以纠正和处理。
　　第二十条本办法各种时限的规定均为工作日，从次日起计算。
　　第二十一条本办法由市劳动和社会保障局负责解释，自公布之日起施行。
七、窗口工作制度
　　一、为进一步规范本局机关公务员及其事业单位工作人员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据市机关效能建设考核实施细则的规定，制定本制度。
　　二、本制度适用本局机关及其下属单位工作人员。
　　三、窗口工作是政府部门业务办公的一种规范化方式。它以相对独立的业务办理室为窗口，凡部门受理的所有业务资料均从业务受理窗口进出，服务对象将申请文件和必备的资料从办理窗口递交，并按规定的时限到受理窗口领取办理结果。文件资料在其他环节运转中的事项一般由部门内部按程序和规则处理，以集中时间和精力，做到快速、优质、公正。
　　四、窗口工作的职责及要求
 （一）窗口工作职责
　　ｌ、负责接待前来办理业务的服务对象；
　　２、接收、分类、登记、整理申报材料；
　　３、对申报材料进行初审，对材料不全的提出补充意见，材料齐全的，能现场办理的，应即时办理，不能即时办理的，按限时办法的要求办理或转相关部门办理。
（二）窗口工作要求
　　1、实行窗口办公的部门，要按照政务公开的要求，将各部门岗位职责、工作标准、服务承诺以及每项审批事项办理的对象、条件、程序、时限等在服务大厅对外公布；
　  2、窗口工作人员要严格按照法律、法规、规章和有关规定办理各项劳动保障业务；
　　3、窗口工作人员对前来办理业务的服务对象要态度热情，使用规范的工作用语和工作礼仪；
　　4、对群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。在不违反法律、法规和有关政策，且在职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。
　　五、窗口工作的主要程序。业务办理窗口负责受理办事单位或个人的业务资料，确定业务类别，对提供的资料进行初审，对资料不完备的提出需补充的要求，并对当事人有关咨询进行答复。对符合要求的资料，各承办部门按职责分工和办理程序具体办理。承办人员在处理过程中，需办理单位或个人当面说明情况的，或需现场勘查的，由承办部门提出并商定会面和勘查时间。业务办结后，由承办部门回复办理结果。
　　六、窗口工作的管理
　1、有关的业务部门成立窗口工作制度领导小组，负责对窗口工作进行统筹、协调、监督和检查，组织考评、奖惩工作。
  2、按照规定对窗口工作人员进行管理。
  3、窗口工作相对集中在业务经办部门，有条件的应实行办事咨询值班制度。重点是接待群众来访，接受咨询，听取意见和建议。
  4、窗口工作实行首问责任制、岗位责任制和限时办结制。
  5、各窗口单位分别设立监督投诉意见箱、监督电话和建立监督制度，并向社会公布，接受社会监督。
　　七、凡违反本制度而被有效投诉的，按规定处理。
　　八、有效投诉的认定按由本局监察室负责。
　　九、本制度自颁布之日起实施。
八、平时考核制度
按照市委、市政府吴发[2007]11吴文件精神，根据本局实际情况，为深化机关效能建设，提高劳动保障工作效率，促进考核工作的制度化、规范化，提高考核工作质量，经研究，决定在劳动保障系统内部实施机关事业单位工作人员平时考核办法，并提出如下实施意见：
一、指导思想
以十六大精神和贯彻落实“三个代表”重要思想为指导，以推进机关效能建设，改进机关工作作风，提高业务工作质量，提高工作人员素质，树立劳动保障部门形象为目标，加强机关、事业单位工作人员平时考核工作，建立起一套客观公正，符合工作实际的评价工作人员德才表现和工作实绩的考评制度。
二、组织领导
1、考核工作领导小组
同局机关效能建设领导小组
2、平时考核工作小组
同局机关效能建设工作小组
三、平时考核范围及对象
局机关和直属事业单位的全体在编在册人员
四、平时考核主要内容
考核内容主要包括“德、能、勤、绩、廉”五个方面，以《吴江市改进行政机关作风和提高行政效能的若干规定》及机关工作人员职位说明书、事业单位工作人员的工作职责和所承担的工作任务为基本依据，重点考核作风纪律和工作效能。
五、平时考核基本方法
1、实行分级分类考核
（1）在局考核领导小组领导下，考核工作小组对各科室、事业单位正副职人员考核；
（2）科室、事业单位领导（按各自实施办法）对本部门工作人员考核。
2、考核工作组织实施
平时考核工作由局考核领导小组具体负责组织实施，各科室、单位及工作人员要按季填报好有关材料，根据自己平时表现和履行岗位职责情况进行季度自评，并由部门主管领导，局分管领导、单位考核领导小组按考核程序提出各自意见。
3、建立考核工作制度
要建立健全考核工作制度，每季末，工作人员要填报好季度考核登记表（见附表一），各科室（部门）要填报好季度考核表（见附表二），打好自评分，并附报好各自重大事项和重大工作项目的完成情况，由考核工作小组做好考核记录，使平时考核考之有据。
4、平时考核管理办法
在科室（部门）和个人考核工作完成的基础上，局考核工作小组组织考核，对各科室（部门）考核，采用联动考核、分别计分的办法，个人按德、能、勤、绩、廉五项，每项20分合计100分。科室（部门）计分按季度考核表中的10项共性要求和标准考核计分，合计100分。在季度考核时实行个人、科室（部门）连带加扣分计算，属整体行为的对科室部门加扣分，并对相关责任人员进行联动加扣分，连带加扣分，一般就承担职责的责任而定。
5、平时考核结果使用
采用平时考核与个人年度考核紧密挂钩，平时考核与机关岗位目标奖挂钩，平时考核平均分值不满85分的，年度考核不得定为优秀等次，平时考核分值不满65分的，年度考核不得定为称职等次。
六、平时考核工作要求
（1）机关、事业单位工作人员平时考核工作，要与劳动保障工作和行政机关事业单位效能建设相结合，要与民主评议政风行风和党风廉政建设工作相结合，要与“和谐社会”建设和市委市政府各项中心工作相结合。
（2）科室（部门）考核工作要突出加分、扣分两头，充分体现考核工作的奖优罚劣功能，要立足工作行为，注重工作业绩，除量化、硬化标准外，无明显业绩或工作过失的一般不加不扣分。
（3）考核方式采用分值制，按照吴发[2003]23号文件规定试行平时考核平均分值占年度考核综合测评分值40％的比例，计入年度考核成绩，并按市机关岗位责任制领导小组的有关规定对考核结果按一定分值计算考核奖。

                    二○○七年四月

回页首日期：2007-7-17 13:37:33

主办单位：吴江市劳动和社会保障局技术支持：吴江市劳动保障信息中心